ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANCUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSU ROYAL PRIMA MEDAN TAHUN 2018

Abstract

Kepuasan pelanggan akhir-akhir ini menjadi suatu hal yang dianggap sangat penting dalam semua sektor bisnis, baik barang maupun jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih dan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Berdasarkan data yang didapatkan melalui survei awal pada tanggal 14 Oktober 2018, diketahui kunjungan pasien 3 bulan terakhir terjadi peningkatan, dimana jumlah kunjungan pasien rawat inap maupun rawat jalan serta penunjang medik pada bulan Juli 2018 sebanyak 8.575 pasien, pada bulan Agustus 2018 sebanyak 8.628 pasien dan pada bulan September 2018 sebanyak 8.621. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengauruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan pasien di RSU Royal Prima Medan Tahun 2018. Desain studi penelitian ini adalah cross sectional, dengan metode kuantitatif. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian yang akan diteliti. Sampel yang di gunakan pada penelitian ini adalah pasien yang datang melakukan registrasi di customer service RSU Royal Prima Medan sebanyak 96 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai reliabillity terhadap kepuasan pasien p value (0,013), nilai responseveness terhadap kepuasan pasien p value (0,003), nilai assurance terhadap kepuasan pasien p value (0,120), nilai emphaty terhadap kepuasan pasien p value (0,111) nilai tangibles terhadap kepuasan pasien p value (0,039). Peneliti menyarankan agar kualitas pelayanan di customer service lebih dipantau dan diperhatikan kembali khususnya dalam dimensi kualitas pelayanan assurance dan emphaty.