Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Payo Kepasar Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Servqual

Abstrak

Di tengah pesatnya perkembangan teknologi informasi dan cepatnya penyebaran internet [1], terjadi perubahan signifikan dalam berbagai aspek kehidupan. Munculnya e-marketplace, platform virtual yang mencerminkan pasar tradisional, mencirikan pergeseran yang berarti. Di Kota Jambi, tren ini tercermin dalam Payo Kepasar, sebuah aplikasi e-marketplace yang memungkinkan warga Kota Jambi memenuhi kebutuhan dasar secara digital, menghindari kunjungan fisik ke pasar tradisional. Kolaborasi antara Payo Kepasar dan Pasar Angso Duo Jambi, pasar tradisional terkemuka, menghasilkan perpaduan unik antara tradisi dan digital. Payo Kepasar menawarkan beragam produk mulai dari beras, daging, sayuran, ikan, rempah-rempah, camilan, buah-buahan, hingga makanan beku. Kemudahan pembayaran ditingkatkan dengan opsi seperti Payo Kepasar E-wallet, COD, Briva, rekening virtual, dan lainnya. Fitur menarik seperti pengiriman gratis dan cashback memperkuat daya tarik aplikasi ini. Penelitian sebelumnya oleh Nafiq Nurjanah [2] menegaskan pengaruh konten, akurasi, kemudahan penggunaan, dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pengguna Payo Kepasar. Namun, format memiliki pengaruh yang lebih rendah. Meskipun telah beroperasi selama satu tahun di Kota Jambi, kepuasan pengguna belum dievaluasi. Penelitian ini mengadopsi metode Servqual, sejalan dengan pendekatan Fandy Tjiptono [3], untuk mengevaluasi kepuasan pengguna berdasarkan persepsi kinerja dan harapan pelayanan. Studi serupa juga menggunakan Servqual. Sihotang [1] menyoroti pengaruh tangible, empati, dan jaminan pada kepuasan dalam layanan transportasi online. Demikian pula, Suratni [4] menemukan bahwa pengaruh tangible, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pengguna dalam layanan aplikasi Grab Food. Penelitian ini menggabungkan wawasan untuk menganalisis kualitas layanan Payo Kepasar dan dampaknya pada kepuasan pengguna melalui metode Servqual. Wawasan berharga untuk meningkatkan kualitas aplikasi dan pengalaman pengguna diharapkan.